El cliente digital no muerde, pero sí tiene gustos y comportamientos bastante distintos al cliente “tradicional” de antaño. En la era pre-Internet, el consumidor se informaba por televisión, periódicos, o visitando tiendas físicas; hoy, con un smartphone en mano, el cliente moderno compara, opina y decide de manera muy diferente. Para las empresas, entender estas diferencias no es un mero ejercicio teórico, es crucial para adaptar estrategias de marketing, venta y servicio al cliente.
Vamos a explorar de forma amena cuáles son las principales diferencias entre los clientes digitales y los tradicionales, y de paso te daremos tips de cómo tu negocio puede satisfacer mejor a ese nuevo consumidor empoderado por la tecnología. Spoiler: Si logras enamorar al cliente digital, tendrás a un aliado que te recomienda con reviews de 5 estrellas; pero si lo ignoras, podrías quedar sepultado en el olvido (o peor, en un meme viral). ¡Manos a la obra!
- Búsqueda de información y proceso de compra
Cliente tradicional: Cuando quería comprar algo, dependía mucho de lo que el vendedor en la tienda le contara, de referencias de amigos o de algún anuncio que vio en un medio. Tal vez visitaba un par de locales para comparar precio, pero su acceso a información era limitado. Su proceso de compra solía ser lineal: ver anuncio -> ir a tienda -> comprar si le convencen en persona.
Cliente digital: Es un investigador nato. Antes de hablar con ningún vendedor humano, probablemente ya googleó el producto, leyó artículos, comparó precios en 5 sitios web y sobre todo, revisó reseñas y calificaciones de otros usuarios. Dato clave: El 93% de los consumidores lee reseñas online antes de realizar una compra. Sí, prácticamente 9 de cada 10 personas se fían de las opiniones en línea. Un cliente digital llegará a tu tienda (física u online) habiendo hecho la tarea; es más difícil “meterle cuento” porque suele estar bien informado (a veces hasta más que el vendedor). Su proceso de compra no es lineal, investiga en internet, pregunta en redes sociales, añade y quita productos del carrito varias veces, y toma la decisión cuando se siente seguro.
¿Cómo adaptarse? Tu empresa debe estar presente en el mundo online con información clara y honesta. Ten una página web con descripciones completas, preguntas frecuentes, fotos de calidad e idealmente reviews de clientes satisfechos. Responde las consultas en redes sociales rápidamente. Si vendes un servicio, considera tener casos de éxito o testimonios visibles. Piensa que si tú no proporcionas la info, igual la buscarán… en la página de tu competencia o en foros. Y muy importante: gestiona bien tu reputación online. Un cliente digital desconfiará si solo ve comentarios negativos o si no encuentra nada de información sobre ti. Incentiva a tus clientes felices a dejar reseñas, y si alguna es negativa, respóndela con educación y solución.
- Canales de comunicación preferidos
Cliente tradicional: Su comunicación con la marca era principalmente cara a cara en la tienda, o tal vez vía telefónica. Algunos clientes tradicionales más formales pueden preferir incluso el contacto uno a uno con un representante de ventas o ejecutivo. Las comunicaciones comerciales les llegaban por correo físico, teléfono o medios masivos.
Cliente digital: Espera inmediatez y omnicanalidad. Hoy te puede escribir un mensaje por Facebook Messenger, mañana por WhatsApp, dejarte un comentario en Instagram o enviarte un email. Y espera respuesta rápida en todos esos canales. Está acostumbrado a la mensajería instantánea. Además, valora poder autogestionar cosas: agendar una hora desde una app, rastrear su envío online, etc., sin tener que llamar por teléfono y esperar en hold escuchando musiquita. El cliente digital también consume comunicación de la marca vía newsletters, notificaciones push de apps, y por supuesto mediante el contenido que la empresa publique en redes o blogs.
¿Cómo adaptarse? Implementa una estrategia omnicanal de verdad. No basta con “estar” en redes, hay que atenderlas. Utiliza herramientas CRM o de mensajería unificada para no volverte loco gestionando múltiples canales. Establece tiempos de respuesta cortos (idealmente minutos, no horas) en canales digitales. Si tienes WhatsApp Business, configura respuestas rápidas para preguntas comunes. También, procura que el estilo de atención sea consistente: el tono informal pero respetuoso que usas en Instagram debería mantenerse si luego el cliente va a la tienda física. La idea es que sienta una experiencia integrada, no compartimentalizada. Y ojo, que omnicanal incluye canales tradicionales: si alguien llama por teléfono, también merece buena atención aunque la mayoría escriba por chat 😊.
- Expectativas de rapidez y disponibilidad
Cliente tradicional: Estaba acostumbrado a horarios y esperas. Si iba al banco y había fila, paciencia. Si la tienda cerraba a las 7pm, pues regresaba otro día. Hacer un trámite podía tomar días o semanas vía correspondencia. En general, el cliente tradicional tenía una expectativa de servicio más lenta (porque así era todo en el mundo “analógico”).
Cliente digital: Inmediatez es la palabra. Acostumbrado a que casi todo está a un clic de distancia. Pide un Uber y llega en 5 minutos, compra algo en Amazon o Mercado Libre y quiere que se lo despachen el mismo día. Si envía una consulta por Instagram y no hay respuesta en un par de horas, se impacienta. Vive en un mundo 24/7: realiza compras online a medianoche, espera soporte técnico incluso los fines de semana. El cliente digital valora enormemente su tiempo, y las marcas que agilizan procesos ganan puntos. Por ejemplo, ya casi nadie quiere llenar formularios impresos larguísimos; prefieren registro con Google/Facebook en un clic.
¿Cómo adaptarse? Agiliza todo lo que puedas tu servicio al cliente y ventas. Implementa chat en tu web (puede ser chatbot fuera de horario laboral para recoger consultas). Ofrece opciones de entrega rápida o pickups flexibles si es comercio físico. Revisa tu proceso de compra online: ¿es sencillo o estás pidiendo al cliente que rellene 10 pasos? Mientras menos fricción, mejor. También comunica claramente los tiempos: si algo tomará 48 horas, que el cliente lo sepa de antemano (lo tolerará más si fue avisado, a que si siente que lo dejas esperando sin información). El cliente digital premia la eficiencia, incluso a costa de pagar un poco más. Por eso servicios como Rappi, pedidosYa, etc., son populares: porque ahorran tiempo, que es el recurso más valorado.
- Personalización y interacción con la marca
Cliente tradicional: Su interacción con la marca era más limitada. Quizá la tienda del barrio le conocía por nombre (personalización “old-school”), pero las grandes marcas no individualizaban mucho sus tratos. La publicidad y mensajes eran genéricos para todos. La fidelización se daba por hábito, cercanía geográfica, o programas simples (la tarjetita de sellos para el café gratis tras 10 compras).
Cliente digital: Espera que la marca lo trate como único (aunque sabe que hay miles de clientes). Se ha acostumbrado a que Netflix le recomiende qué serie ver según sus gustos, o que Spotify le cree playlists personalizadas. Traslada esa expectativa a otros rubros: quiere ofertas relevantes, no spam. Si ya te compró antes, espera que “lo recuerdes” y le ofrezcas algo acorde a sus intereses previos. Además, al cliente digital le gusta interactuar y ser escuchado. Comenta en redes sociales, comparte fotos usando productos (user-generated content), y espera respuesta o like de la marca. La comunicación es de doble vía; ya no es un receptor pasivo de publicidad, es co-creador de la imagen de la marca (para bien o para mal, una queja viral puede doler).
¿Cómo adaptarse? Aprovecha datos (de manera ética) para personalizar la experiencia. Segmenta tus correos según comportamiento (no mandes la promo de zapatos masculinos al cliente que solo compra ropa femenina, por ejemplo). Dirígete por su nombre en los canales que lo permitan. Implementa programas de lealtad digitales que recopilen preferencias. En redes, incentiva a los usuarios a participar: campañas de hashtag, concursos donde compartan sus experiencias. Y responde/agradece siempre que puedas esas interacciones. El cliente digital quiere sentirse parte de una comunidad en torno a la marca. Si logras construir esa comunidad (ej: un grupo de Facebook de tus clientes donde conversan, o al menos un buen engagement en Instagram), habrás ganado algo más valioso que mil anuncios en TV: embajadores de marca genuinos.
- Nivel de exigencia y alcance de su voz
Cliente tradicional: Si tenía una mala experiencia, su queja podía llegar a su círculo cercano y poco más. Quizá pondría un reclamo en el libro de la tienda y esperaría respuesta. Su poder de influencia se limitaba al boca a boca local.
Cliente digital: Tiene un megáfono en la mano llamado Internet. Si algo no le gusta, lo sabrá no solo su familia, lo sabrá medio mundo. Puede dejar una reseña negativa en Google Maps, escribir un tweet viral, o hacer un post en LinkedIn detallando el problema con tu empresa. Por eso, el cliente digital suele ser más exigente: sabe que tiene muchas opciones a un clic (si tu e-commerce no le funciona, hay 10 más vendiendo similar) y que además, él tiene el poder de presionar públicamente para obtener una solución. También al revés, cuando ama una marca, la recomienda en grupos, foros, YouTube, etc., amplificando su voz. El alcance del cliente digital es global.
Además, el cliente digital valora empresas con propósito, sostenibles, transparentes. Está más informado de cuestiones éticas y espera coherencia. Una metida de pata corporativa puede encender una tormenta en redes.
¿Cómo adaptarse? Brinda un excelente servicio y ten un plan de manejo de crisis en redes. Monitorea lo que se dice de tu marca online (social listening). Responde con empatía y rapidez a reclamos públicos, ofréceles tomar la conversación al privado para resolver, pero que los demás vean que sí te importó y atendiste. Comprométete de verdad con la calidad: al tener un mercado tan transparente (por reviews y comentarios), la única estrategia sostenible es hacerlo bien. Sorprende positivamente a tu cliente y quizás te regale una reseña entusiasta que te traiga más clientes. Por ejemplo, ese cliente que recibe su pedido con una tarjetita de agradecimiento y un pequeño regalo sorpresa, podría presumirlo en Instagram Stories etiquetándote ¡publicidad gratis y genuina!
- Diferencias demográficas y de adopción tecnológica
No podemos ignorar que muchas veces “cliente tradicional” se asocia a generaciones mayores y “digital” a jóvenes. Si bien hoy prácticamente todo grupo etario utiliza internet en alguna medida, sí hay brechas en cuánto y cómo. Por ejemplo, un adulto mayor quizá sea cliente digital para cosas muy específicas (usar WhatsApp o comprar un pasaje de avión online) pero aún sea tradicional para otras (prefiere ir al banco en persona). En cambio, un millennial o centennial tratará de hacer todo por apps y online. En Chile, por ejemplo, el 63% de los consumidores ya realiza compras online (y subiendo cada año, impulsado por adopción en segmentos que antes no compraban). La pandemia aceleró esta tendencia, haciendo que incluso clientes tradicionalistas se volvieran más digitales por necesidad.
Entonces, más que blanco o negro, imaginemos un espectro: hay clientes 100% digitales, otros mixtos y algunos que aún son mayormente tradicionales. Nuestro reto es identificar qué porcentaje de nuestros clientes caen en cada categoría y adaptar la experiencia en consecuencia.
¿Cómo adaptarse? Ofrece opciones. Por ejemplo, si tienes una tienda física y un público variado, mantén también atención personal de calidad para quienes la valoran (no descuides al que llega al local por enfocarte solo en e-commerce), pero a la vez desarrolla tu canal online para los que prefieren autoservicio. En comunicaciones, quizás a ciertos segmentos les puedes seguir llamando por teléfono para verificar satisfacción (p.ej. clientes mayores), mientras a otros les envías una breve encuesta digital. Conoce a tu audiencia: utiliza encuestas o datos de compras para ver patrones. Y nunca asumas que alguien de 60 no es cliente digital: te sorprendería la cantidad de abuelitos comprando por internet. Lo importante es que seas flexible y estés dispuesto a atender en el canal que el cliente requiera. Cada vez más personas de todas las edades se suman al comercio electrónico, impulsadas por la conveniencia y ofertas disponibles en línea.
Conclusión: Empatía y transformación digital centrada en el cliente
Para triunfar hoy, las empresas deben desarrollar empatía digital. Esto significa ponerse en los zapatos (o en el dispositivo móvil) del cliente moderno y rediseñar procesos pensando en cómo facilitarle la vida. No se trata de desechar todo lo tradicional, sino de integrar lo mejor de ambos mundos: la calidez y cercanía del trato personal + la rapidez y alcance de la tecnología.
El cliente digital quiere ser escuchado, atendido rápidamente y encontrar soluciones eficaces en línea. Quiere sentirse especial y parte de una comunidad. Si logras eso, tendrás no solo ventas, sino fans leales que te recomiendan. En Jalapeños hemos acompañado a muchas empresas en su transformación digital con foco en el cliente, desde implementar tiendas online amigables hasta estrategias de comunicación omnicanal.
¿Necesitas ayuda para adaptar tu negocio al cliente digital? ¿Quieres conocer más herramientas para mejorar la experiencia de tu público en internet? ¡Conversemos! Estamos a un clic de distancia en nuestro contacto, listos para asesorarte y darle ese toque especial que encante tanto a tradicionales como digitales. Al final, se trata de entender que clientes somos todos (digitales o no) y queremos marcas que nos faciliten la vida, nos traten con respeto y, por qué no, nos saquen una sonrisa. ¿Aceptas el reto? 😉
