¿Por qué son distintos los clientes digitales vs. los tradicionales? ¿Por qué su comportamiento, sus expectativas y las condiciones son diferentes?
Cuando uno compra un auto escoge la marca, el modelo, el color, los accesorios, el plan de mantenimiento y las garantías. Lo cancela, en efectivo o a crédito casi siempre y se lo lleva feliz de la vida. Cuando uno compra un departamento, escoge la ubicación, el edificio, el piso, el número, lo va a ver para asegurarse de que las terminaciones y los empotrados son de calidad, uno evalúa el número de habitaciones, la distribución de los espacios, la orientación de las ventanas para sabes cómo va a pegar el sol…
Cuando un cliente compra un sitio web en cambio, nos pasa muchas veces lo siguiente. Sigue leyendo para descubrir esta microhistoria de terror:
Nos han contratado para desarrollar muchos sitios web, y como agencia, tenemos un flujo de trabajo muy claro y ordenado que contempla las siguientes etapas:
- Formulario para definición de alcance inicial.
- Kick-off del proyecto.
- Arquitectura de contenido.
- Flujo de navegación.
- Propuestas de diseño.
- Levantamiento de infraestructura.
- Desarrollo de las estructuras.
- Carga de contenido.
- Integraciones
- ¡Go live! (paso a producción).
Cada una de las etapas se construye sobre la anterior, y nos aseguramos de que nuestros clientes se involucren y aprueben cada una de las etapas antes de pasar a la siguiente. ¿Por qué entonces, a veces cuando estamos cargando el contenido quieren cambiar la estructura o las funciones del sitio? ¿Por qué ven el desarrollo de un sitio web como un producto que pueden alterar sobre la marcha, modificando el alcance inicial?
Si volvemos al ejemplo del auto, imagínense que después de firmar el contrato de pago y rodarlo por 100 kilómetros volviéramos al concesionario a pedir que incorporen un 5to neumático, o a decir que en realidad sería mejor un SUV que un Sedán, o mejor aún, ¡un camión ¾!
Si lo aplicamos al departamento: ¿qué nos diría la inmobiliaria si después de firmar el crédito hipotecario con el banco, le pidiéramos expandirlo unos 40 mts cuadrados e incorporar una habitación más?
En Jalapeños, entendemos que el cliente está al centro de nuestros productos, servicios y procesos, pero también creemos que las agencias hemos malacostumbrado a los clientes interpretando erróneamente la filosofía “customer centric”. Esto viene tal vez de la famosa frase: “el cliente siempre tiene la razón”, pero señores y señoras, ¡no es cierto!
Tiene la razón quien tiene la razón y punto, y para eso siempre insistimos en tener un brief inicial muy detallado para que el alcance, los tiempos y recursos de los proyectos se coticen acorde a la necesidad y se cumplan y satisfagan las expectativas. Ayudemos a nuestros clientes a entender esto siempre, tratándolos con todo el respeto y cordialidad que merecen, pero también haciéndonos respetar a nosotros y a nuestros empleados, porque nos parece en Jalapeños, que incluso más importante que los clientes son nuestros empleados, quienes finalmente le transmitirán a nuestros clientes el mismo respeto y pasión con el que los tratemos a ellos y a su tiempo.
